Niezależnie od tego, czy otrzymamy negatywną opinię osobiście, na adres mailowy, czy w mediach społecznościowych - niezadowolony gość zasługuje na szacunek, cierpliwość i dobrą wolę. To nie tylko kwestia savoir-vivre, ale też korzyści biznesowych.
Jak krok po kroku rozwiązać konfliktową sytuację z klientem?
Dlaczego dziękować za zażalenie? Spójrz na to z tej strony: gość znajduje czas, by zwrócić nam uwagę na niedociągnięcia. Jeśli nie zależałoby mu na Twojej marce, w ogóle nie wróciłby z negatywną opinią, tylko zostawił ją dla siebie i znajomych.
Nie wyjaśnisz odpowiednio sprawy, jeśli nie zrozumiesz dokładnie przyczyn reklamacji. Niekiedy będziesz musiał zadać kilka pytań. Postaraj się być spokojny i rzeczowy.
To, co tak naprawdę myślisz o skardze, może zaszkodzić twojej relacji z klientem, a negatywne emocje z pewnością nie doprowadzą do poprawnego rozwiązania problemu. Dlatego staraj się zachować uwagi i nie zaczynaj kłótni.
Zwykłe „przepraszam” może zdziałać cuda – nawet jeśli wiesz, że nie jesteś winien zaistniałej sytuacji, dzięki przeprosinom możesz uspokoić gościa i sprawić, że poczuje się zrozumiany.
Jeśli natomiast niezadowolenie gościa jest usprawiedliwione, zaproponuj rekompensatę. Warto, aby zachęciła ona do następnej wizyty w Twojej restauracji – na przykład zniżka, deser lub następne zamówienie na Twój koszt.
Każde zażalenie z czegoś wynika. Jeśli dobrze zrozumiałeś problem, z którym pojawił się u Ciebie gość, będziesz mógł wyciągnąć wnioski.
Problemy mogą być różnorodne: pomylone zamówienie może być związane ze złym systemem przekazywania informacji między obsługą sali, a kuchnią; niezadowolenia - z dania z brakiem pełnych informacji w karcie; rozczarowanie obsługą z niedostatecznie dobrego i regularnego szkolenia kelnerów.
Klientów warto słuchać. Po pierwsze: to dla nich gotujesz i to ich gościsz, a oni wiedzą, czego potrzebują. Po drugie, mają wgląd w restaurację od strony, od której zwykle Ty jej nie widzisz – dlatego ich uwagi są tak cenne.
Jeśli, zmotywowany skargami, wprowadzisz zmiany, możesz liczyć na bardziej zadowolonych gości, którzy będą chętnie odwiedzać Twoją restaurację. Warto!
